Línea CallMyWay 400x-xxxx

Este es el servicio que le brinda una línea telefónica de Costa Rica, con un número de Costa Rica, sobre Internet.
 
La línea telefónica brindada por CallMyWay se encuentra dentro de la serie 400X-xxxx. Este servicio tiene un cargo mensual de 2400 o 4 dólares por mes mas IVA, por línea asignada a la cuenta. A cada línea le corresponde un número telefónico. Como cargo de configuración se aplican 2400 colones o 4 dólares por la configuración de números aleatorios más IVA, si se desea un número a la carta se cobra 5000 colones o 10 dólares por número por configuración más IVA.
 
No se incluyen cargos de instalación ya que el servicio ofrecido no requiere instalación ya que únicamente se configura. Para el caso que el usuario requiere de la instalación de algún Teléfono o Central Telefónica estos se analizan caso por caso y se cobran por aparte al servicio
 
El número asignado a una línea CallMyWay se puede hacer timbrar en un teléfono IP (Software o Hardware) o hacia un teléfono convencional en cualquier parte del mundo.
 
En el caso que la llamada se reenvíe a un teléfono convencional en cualquier parte del mundo, el cliente de CallMyWay pagará por el costo del reenvío de dicha llamada a las tarifas vigentes al destino al que se reenvía la llamada. Aplica un cargo por canales o números adicionales que se configuren al servicio.
 
CallMyWay garantiza que brindará sus servicios dentro de los parámetros de calidad, mínimos, establecidos por la SUTEL, según el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, y la RCS-152-2017 según se indican a continuación.
 
Características mínimas de los equipos terminales SIP:
 
Los equipos terminales SIP deben cuando menos operar en el protocolo SIP V2.0
 

Umbrales de calidad del servicio

IC-1,tiempo de entrega del servicio: Menos a un día hábil
 
IC-2,tiempo de reparación de fallas: Menos de un día hábil
 
IC-3,Emisión de factura: 10 días posterior a la fecha de cierre
 
IC-4, Reclamaciones por el contenido de la facturación: Igual o menos al 1% de las facturas emitidas
 
IC-6, Tiempo de respuesta para el centro de atención de llamadas: 20 segundos para el 35% atendido por un agente
 
IC-7, Disponibilidad del servicio asociado a la red de núcleo o "core": 99,97%
 
IC-8, Calidad de servicio percibida por el usuario: No hay umbral establecido ya que se obtiene a partir de una encuesta anual.
 
IV-9, Porcentaje de llamadas no exitosas: Menor a 4%
 
IV-10 Calidad de servicios telefónicos:
  Año 2019 es >= 3.25 para el 95% o más de las mediciones realizadas
  Año 2020 es >= 3.5 para el 95% o más de las mediciones realizadas
 
IV-11, Tiempo de establecimiento de llamada: Tiempo < 5 segundos para el 95% o más de las llamadas
  
 
IV-12,Retardo de voz local, Tiempo <= 300 milisegundos para el 95% o más de las llamadas
 
IV-12,Retardo de voz internacional, No aplica
 
 
En caso de no cumplir con los parámetros de calidad mínimos establecidos por la SUTEL garantiza el derecho a sus clientes o usuarios finales a compensaciones y reembolsos.
 
 
 
Trámite de reclamaciones:
 

Las reclamaciones del usuario final aplican de acuero al artículo 23 inciso 8 del Reglamento de Protección al usuario final que indica, textual:

 

Artículo 23.-Tratamiento de la información y calidad de los servicios

a) Los operadores o proveedores facilitarán los contratos de adhesión de servicios de telecomunicaciones debidamente homologados por la SUTEL en su página de Internet, y por escrito, si así lo solicita un cliente o usuario sin costo alguno.

b) Asimismo, los operadores o proveedores facilitarán, por los medios establecidos en el inciso anterior, la siguiente información:

1. Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

2. En relación con el servicio de telecomunicaciones que prestan:

2.1. Descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en las tarifas o cargos por tarifa por instalación, tarifa mensual u otros cargos especiales.

2.2. Tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.

2.3. Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.

2.4  Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.

2.5  Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso.

2.6  Paquetes promocionales por niveles de consumo o por fechas especiales

2.7. Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el propio operador.

c) Los operadores o proveedores publicarán información detallada, comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para todos los clientes y usuarios.

d) Detalle de los mecanismos utilizados para garantizar la exactitud y confiabilidad en el registro de los consumos de cliente y su facturación.

e) La modificación de ofertas publicitarias se regirá por la normativa específica aplicable y, en todo caso, deberá publicarse en términos similares a la oferta original y notificarse a los usuarios finales afectados

 Además por lo dispuesto en el artículo 48 de la Ley General de Telecomuniccaiones y los numerales 10 y 11 del Reglamento de proteccion al usuario final que indican, textual:

 ARTÍCULO 48.-   Procedimiento


Las reclamaciones originadas por la violación a los derechos a que se refiere este capítulo, podrán ser interpuestas por el usuario final o por cualquier persona, sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que se reclama.

La reclamación deberá presentarse ante el propio operador o proveedor, el cual deberá resolver en un plazo máximo de diez días naturales.  En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte del operador o proveedor, el reclamante podrá acudir a la Sutel.

La Sutel tramitará, investigará y resolverá la reclamación pertinente, de acuerdo con los procedimientos administrativos establecidos en la Ley general de la Administración Pública, N.° 6227, de 2 de mayo de 1978.  La Sutel deberá dictar la resolución final dentro de los quince días hábiles posteriores al recibo del expediente.

Si la reclamación resulta fundada y sin perjuicio de las sanciones que correspondan, de conformidad con esta Ley, la Sutel dictará las disposiciones pertinentes para que se corrijan las anomalías y, cuando en derecho corresponda, ordenará resarcir los daños y perjuicios en sede administrativa.  Las resoluciones que se dicten serán vinculantes para las partes involucradas, sin perjuicio de los recursos ordenados en la ley.

Si de la reclamación se desprenden responsabilidades penales para cualquier involucrado, la Sutel deberá denunciarlo al Ministerio Público.

Las reclamaciones que se presenten ante la Sutel no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que pueden plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita.  En los casos de reclamaciones presentadas por los usuarios finales ante la Sutel, al operador o proveedor le corresponde la carga de la prueba.

La acción para reclamar caduca en un plazo de dos meses, contado desde el acaecimiento de la falta o desde que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comienza a correr a partir del último hecho.

 

RPUF Artículo 10.-Interposición de la reclamación ante el operador o proveedor. De conformidad con el artículo 47 de la Ley 8642, los operadores y proveedores deberán garantizar la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final.

Para ello, deberán disponer de una unidad o servicio especializado de atención al cliente o usuario, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que estos planteen. Este será de carácter gratuito y deberá operar de forma que el cliente o usuario tenga constancia, en cualquier caso, de su reclamación, estando obligados los operadores o proveedores a comunicarle el número de referencia dado a la reclamación planteada. Los operadores o proveedores podrán suscribir contratos con otros operadores o proveedores, o con particulares; a fin de que puedan brindar la atención o recepción de las reclamaciones.

Los operadores o proveedores deben informar a sus abonados, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar reclamaciones. Igualmente, deben informar que la presentación de las reclamaciones, no requiere la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y pueden ser presentadas por cualquier medio de gestión del operador o proveedor. Sin embargo, al amparo del principio constitucional de protección a la intimidad, si la respuesta incluye brindar información de carácter confidencial, la misma será de conocimiento únicamente del cliente, autoridad legal competente o de tercero debidamente autorizado Las reclamaciones deberán presentarse por parte de los usuarios finales o cualquier persona ante el operador o proveedor que le este brindando el servicio directamente. En el caso de que el servicio sea provisto a través de varios operadores y proveedores, la responsabilidad directa sobre la calidad, facturación y demás condiciones de prestación del servicio, recaerá sobre el operador o proveedor que brinde el servicio en forma directa al cliente, independientemente de la cantidad de operadores y proveedores involucrados en la prestación del servicio, para lo cual los operadores y proveedores deberán delimitar sus responsabilidades en los contratos de acceso e interconexión. Indistintamente del medio de presentación de la reclamación (fax, correo electrónico, centro de tele gestión, entre otros), los operadores y proveedores deberán asignarles un código de atención consecutivo que servirá al cliente o usuario para realizar su seguimiento, para lo cual los operadores o proveedores llevarán un registro de las reclamaciones y de las respuestas que se hayan emitido.

A todas las reclamaciones que se presenten, deberá asignárseles un código de atención consecutivo que servirá al cliente o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores o proveedores llevarán un registro de las respuestas que haya emitido a las reclamaciones, incluso cuando se trate de solicitudes verbales.

El operador o proveedor que brinde el servicio de forma directa; deberá atender, resolver y brindar respuesta razonada a las reclamaciones interpuestas. Para ello, contará con un plazo máximo de diez (10) días naturales (de acuerdo con lo establecido en el artículo 48 de la Ley 8642 Ley General de Telecomunicaciones), independientemente de la cantidad de operadores o proveedores interconectados involucrados en la su atención. El operador o proveedor inmediatamente recibida la reclamación por parte del usuario final del servicio mediante solicitud verbal o escrita, deberá preparar un expediente con los correspondientes datos (calidades del usuario, características del servicio brindado, histórico de averías, detalle de las reclamaciones, soluciones planteadas y otros), en donde se incluya el número de referencia dado a la reclamación planteada. En caso de que la queja sea presentada ante el operador o proveedor que no suministra directamente el servicio, éste se encuentra en la obligación de remitir el caso al operador respectivo en un plazo máximo de 3 días hábiles.

La acción para reclamar caduca en un plazo de dos (2) meses, contado desde el acaecimiento de la falta o desde que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comienza a correr a partir del último hecho.

En caso de solicitarse intervención de la SUTEL, de conformidad con el artículo 9 de este reglamento, el operador o proveedor deberá remitir a la SUTEL el expediente objeto de reclamación, en un plazo máximo de tres días hábiles a partir de la notificación.

 

RPUF Artículo 11.-Procedimiento de intervención de la SUTEL. Las reclamaciones que se presenten ante la SUTEL no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que pueden plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita (fax, correo electrónico, carta, personalmente en las oficinas de la SUTEL o cualquier medio que permita la identificación del solicitante) y corresponderá al operador o proveedor la carga de la prueba.

La SUTEL podrá, en cualquier momento, realizar sus propias pruebas técnicas. Para ello, los operadores y proveedores denunciados, deberán colaborar y autorizar el ingreso y acceso total a los equipos y poner a disposición de los técnicos necesarios para estas evaluaciones.

La SUTEL deberá dictar la resolución final en un plazo máximo de quince (15) días hábiles posteriores al recibo del expediente que contiene la queja; la cual tendrá eficacia inmediata.

Dentro del plazo de los 15 días, la SUTEL podrá solicitar información adicional para la resolución de la queja en estudio, para lo cual los operadores o proveedores de servicio tendrán un plazo máximo de 3 días hábiles prorrogables a solicitud razonada del operador o proveedor para responder los requerimientos de la SUTEL. Si el operador o proveedor de servicio no entrega la información solicitada en el plazo establecido, se expone a que la SUTEL resuelva con la información establecida en el expediente y a las sanciones establecidas en los artículos 67 y 68 de la Ley 8642.

En el transcurso de este plazo, la SUTEL podrá aplicar las medidas cautelares necesarias para asegurar el resultado del procedimiento o evitar que se pueda comprometer la actividad prestada, tales como ordenar al operador o proveedor que mantenga el servicio o, que en el plazo que le indique proceda a su reconexión inmediata, entre otras.

El acatamiento de las resoluciones y la correcciones de anomalías que dicte la SUTEL, tendrán un plazo máximo de un (1) mes calendario para su cumplimiento, salvo que se presente justificación razonada por impedimento técnico que imposibilite el inmediato acatamiento; caso contrario, la SUTEL podrá aplicar la sanción correspondiente por incumplimiento de sus instrucciones, o acudir al Ministerio Público para interponer la denuncia por desobediencia.

Las resoluciones que dicte la SUTEL serán vinculantes para las partes involucradas.

Contra la resolución dictada por la SUTEL, caben los recursos de revocatoria y el extraordinario de revisión, conforme a lo establecido en la Ley General de la Administración Pública, los cuales deben presentarse en un plazo de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación.

En cualquier momento, previo al dictado de la resolución de la SUTEL, las partes podrán llegar a un acuerdo y desistir de la intervención de la SUTEL.

Sin perjuicio de los recursos ordenados por Ley; y cuando en derecho corresponda la SUTEL ordenará resarcir los daños y perjuicios en sede administrativa.



 

 

 
 
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